CRM-системы

Если вы всерьез озаботились повышением эффективности и результативности работы своих сервисных и сбытовых подразделений, то без поддержки этих направлений информационными технологиями вам никак не обойтись. Работа с бумажным блокнотом или в Excel уже не позволит вам быть конкурентоспособными на современном рынке.

Класс программ, обеспечивающих поддержку и автоматизацию всех процессов взаимодействия с клиентами, называется CRM-системами (англоязычная аббревиатура CRM - customer relationship management - управление взаимоотношениями с потребителями).

Когда относительно простые и понятные способы повышения (или поддержания) нормы прибыли перестают работать, приходится использовать более тонкие и сложные методы. В частности - наводить порядок в процессе продажи и удержания клиентов. Или другими словами - оптимизировать работу фронт-офиса компании.

Практически любая современная CRM-система позволяет эффективно решать следующие задачи:

• учет работ, информации, загрузки и пр.;
• планирование работ, загрузки, продаж и пр.;
• анализ результативности, эффективности, проблем, рекламаций и пр.;
• контроль качества, загрузки, результатов, эффективности, лояльности и пр.;
• безопасность накопления и хранения данных, независимость от персонала и пр.;
• удобство доступа, ввода, систематизации, анализа данных (количественных и качественных) и пр.

Логика и принципы работы CRM-систем заметно отличаются от привычных для многих пользователей учетных систем типа "1С:Предприятие". Они обладают функционалом, совмещающим в себе в той или иной степени (либо полностью, либо через механизмы интеграции) и корпоративный планировщик, и почтовую программу, и учетную систему, и ряд других функций.

На рынке представлено много различных решений класса CRM. Их можно по разному классифицировать и описывать.
Но наиболее понятный критерий первичного отбора при выборе решения - его стоимость. Обычно стоимость CRM-системы (как и подавляющего большинства других программ) "привязана" к стоимости одного рабочего места. Можно привести примеры программ с ценой от 0 до 3-5 тысяч евро за одно рабочее место. Причины и обоснованность такого разброса цен - тема отдельного большого текста, который в том или ином виде есть на нашем сайте.

Axistem Group специализируется в настоящее время на поставках и внедрении двух CRM-систем, не очень значительно отличающихся по цене, но заметно различающихся по своей логике и функциональности, - Terrasoft CRM и "Клиент-Коммуникатор".

При выборе программных решений для поставок и внедрения своим клиентам мы руководствовались несколькими критериями:

• стоимость одной лицензии (одного рабочего места) - менее 500 уе.;
• функциональность программы и гибкость в настройке под специфику клиента;
• качество поддержки программы разработчиком и динамика ее развития.

По нашему экспертному мнению Terrasoft CRM и "Клиент-Коммуникатор" являются лидерами по сочетанию этих критериев на российском рынке CRM-систем.

Есть и другие достойные программы, однако мы не видим смысла в распылении своего опыта и усилий на освоение, внедрение и поддержку слишком широкого ассортимента решений в этой области. Гораздо важнее, с нашей точки зрения, уметь качественно внедрять одну-две системы, чем не очень качественно (а значит - безответственно) продавать много разных программ.